Ce texte a été rédigé afin de soutenir Isabelle DE LEON, conseillère Pole Emploi lors de la commission disciplinaire du jeudi 13 octobre 2011.
Il explique les raisons pour lesquelles le SNP s’oppose vivement au principe de “fusion” des métiers.
Nous, commission « champ du travail » du Syndicat National des Psychologues, souhaitons apporter notre soutien à Isabelle DE LEON. Ce courrier est destiné à donner un éclairage scientifique aux arguments psychosociaux avancés par cette dernière dans son courrier du 15 Avril 2011, motif de son assignation à la commission disciplinaire de Pôle Emploi du 13 octobre 2011.
La psychologie du travail est née en France pendant l’entre deux guerres afin de réduire les nuisances et pathologies sociales liée au travail. Son objet est la recherche des facteurs déterminant le bien être au travail, favorable à la performance des organisations et au lien social. C’est donc bien à ce titre que nous nous prononçons aujourd’hui dans ce courrier. Ainsi, les théories suivantes, sous différentes angles d’approche, nous semblent particulièrement éclairantes pour les membres de cette commission :
Les risques dits « psychosociaux » :
Les membres de cette commission disciplinaire se trouvent aujourd’hui face à un agent particulièrement soucieux de justice, d’égalité de traitement du public. Isabelle DE LEON agit ainsi pour protéger son travail, sa santé psychique et le service qu’elle rend aux demandeurs d’emploi, non par intérêt personnel, risquant au contraire de compromettre ce dernier en s’exposant à la perspective d’un licenciement. Pour lutter contre sa souffrance au travail (risques psychosociaux ) cet agent préfère une stratégie consciente et volontaire de refus écrit de l’EID aux effets physiologiques ou aux stratégies inconscientes, tout aussi délétères, des actes manqués, des troubles psychosomatiques, …jusqu’à la dépression qui peuvent concerner d’autres de ses collègues dont certains ont, comme à France Telecom ou La Poste, attenté à leurs jours.
La culture d’entreprise et l’identité professionnelle :
L’identité professionnelle est une composante centrale de l’identité et elle repose sur ce qui est appelé la « culture organisationnelle ». La culture d’entreprise se présente comme un héritage social au travers des habitudes de travail et des comportements sociaux tels que le langage et jargons des acteurs de l’organisation. Ce concept a été très étudié en sociologie et psychologie des organisations. Ces travaux montrent que l’impact de tout changement culturel et de valeurs est très déstructurant au niveau de l’identité au travail et du psychisme tout en se traduisant de façon singulière selon les caractéristiques spécifiques des individus (parcours scolaire et professionnel, expérience, aptitudes, motivations,…).
Le choc culturel que la fusion ASSEDIC/ANPE a imposé à tous les salariés de Pole Emploi a été colossal et source de tensions psychiques pour tous les agents comme le souligne et le courrier d’Isabelle DE LEON.
Elle évoque aussi la confrontation de valeurs engendrée par le glissement des termes d’«usager », dédié au service public à celui de « client » dédié, quant à lui, à la logique d’entreprise de profit privé (libre concurrence) montrant ainsi que le choc culturel n’est pas tant lié à la fusion des établissements qu’à la logique de libéralisation du marché de service public de l’emploi sous-jacent à cette fusion.
Les conflits de rôle (RIZZO, KAHN et AL):
Isabelle DE LEON y explique aussi l’incompatibilité perçue, par une professionnelle du Service Public issue de l’ANPE, entre les différents rôles qui lui sont assignés au sein de la nouvelle institution Pôle Emploi. Ce champ de recherche expérimentale de psychologie sociale et du travail en matière de conflits de rôles a été étudié de façon intensive depuis les années 70 et se précisent aujourd’hui dans le cadre des recherches sur les « risques psychosociaux ». Ces travaux montrent, en effet, l’impact décisif et les conséquences négatives que les conflits de rôle peuvent avoir tant au niveau individuel qu’organisationnel (1).
Au niveau individuel, les conflits de rôles diminuent la satisfaction, l’implication organisationnelle, l’engagement au travail, la motivation, la performance et augmentent l’absentéisme, les intentions de départs, le stress,… Sur l’aspect organisationnel, les dysfonctionnements démontrés (notamment LOUBES 1997) concernent la performance et l’utilisation inadéquate des ressources humaines.
Isabelle DE LEON nous fait part de plusieurs conflits de rôle (typologie de Kahn et Al 1964) engendrés par la volonté de mise en œuvre d’un métier « unique» qui a généré un mal être généralisé parmi les personnels; cet objectif institutionnel a d’ailleurs été admis depuis par tous comme impossible à réaliser. Indemnisation et accompagnement relèvent, selon l’Organisation Internationale du Travail elle-même, de deux métiers différents (2). Différents types de conflits de rôle (inter-émetteur, intra-émetteur, inter-rôle et ambigüité de rôle et de surcharge de travail) ont alors renforcé la déstabilisation engendrée naturellement par cette fusion institutionnelle doublée, elle-même, par un climat d’incertitude socio-économique sans précédent (crise économique mondiale augmentant brutalement le nombre de demandeurs d’emploi).
L’EID étant la prestation persistante de ce métier « unique », il réactive ces conflits vécus et toujours présents. La surcharge de travail est, notamment, connue de tous (même par l’actuel Directeur Général de Pôle Emploi prône l’augmentation des effectifs) tout comme les nouvelles menaces pour l’emploi engendrées par la nouvelle crise économique en cours. Pourtant le « départ à la retraite sur 2 » est affiché médiatiquement tant au niveau gouvernemental qu’officiel à Pôle Emploi. Incohérences faisant ressurgir elles aussi et se réactiver les souffrances vécues, le stress et les défenses psychiques de protection nécessaires.
L’intensité et la nature des différents types de conflit de rôle sont variables selon le contexte (collègues, hiérarchie directe, crise économique,..) et les caractéristiques de la personne (formation initiale, motivation, aptitude, parcours professionnel,..). Ces conflits de rôle se mesurent traditionnellement par l’échelle de RIZZO. Les résultats permettent d’avoir un aperçu des tensions psychiques vécues collectivement et individuellement.
Le phénomène de double « bind » (G. BATESON) :
En référence à l’école de PALO ALTO, ce qu’exprime Isabelle DE LEON est le phénomène de double « bind » encore appelé injonction paradoxale ou double contrainte. Ce phénomène désigne l’ensemble de deux injonctions qui s’opposent mutuellement, augmentées d’une troisième contrainte qui empêche l’individu de sortir de cette situation. Cette situation a clairement démontré son impact très nuisible à la santé psychique allant jusqu’à la schizophrénie (G. BATESON).
C’est donc bien un mécanisme de survie et le besoin de sortir de cette situation d’injonctions paradoxales qui ont poussé Isabelle DE LEON -après maintes démarches individuelles et collectives non fructueuses auprès de sa hiérarchie – de refuser le cadre d’exercice qu’on lui imposait pour ne pas subir la 3° contrainte. Il est a noté que ces contradictions relèvent également d’un conflit d’intérêt du côté de la structure nuisant à sa performance sociale globale et chez l’usager également, qui tient le rôle complémentaire dans la relation avec le conseiller.
Psychométrie et psychotechnique :
Tous les travaux de biométrie et psychométrie depuis presque un siècle, notamment à la base de l’orientation professionnelle, montrent également qu’aucun individu ne peut avoir toutes les aptitudes et prédispositions pour être performant dans tout type d’emploi. Tous les tests psychotechniques (aptitudes cognitives, de personnalité, psychomoteurs) font apparaître les ressources et limites spécifiques de chaque individu (individu unique) ainsi que la richesse et complémentarité de la diversité de l’ensemble de ces individus. Affecter un individu quel qu’il soit, à certains emplois est donc nuisibles à la performance des organisations et de la santé psychique et physique des personnes. C’est le principe de base de tout recrutement, du placement (métier d’Isabelle DE LEON) et de la gestion des Ressources Humaines plus globalement.
Vouloir, ainsi, gommer l’excellence, le mérite de son travail et sa spécificité en imposant à tous les salariés de Pôle Emploi d’effectuer les mêmes tâches demandant des aptitudes et compétences au spectre si différent, c’est mettre l’ensemble de ces personnes dans une situation d’échec et de mésestime de soi alors que la performance de leur travail engage la vie des demandeurs d’emploi, population déjà très fragilisée et en souffrance.
Double «bind» de l’institution :
L’instabilité du management, lui-même confronté à un système d’injonctions paradoxales entre les exigences économiques (diminution de dépenses, d’effectif, de pourcentage de fonctionnaires, autofinancement,..) et la gestion sociale des publics demandeurs d’emploi en période de crise économique, a créé et crée la plus grande confusion et tout type de conflit de rôle au sein des salariés quelque soit leur niveau hiérarchique. Chacun essaie de puiser dans ses propres stratégies d’adaptation afin de réduire les niveaux d’incongruence et d’insécurité que génère l’institution (stratégies de coping, M. BRUCHON-SWCHEITZER). Ces paramètres d’instabilité institutionnelle engendrent des souffrances psychiques intenses mises en balance avec le spectre de la menace des besoins primaires (alimentaires, sécurité et appartenance de la pyramide des besoins de MASLOW) à travers la sanction qui menace aujourd’hui Isabelle DE LEON, le chômage.
Par son positionnement, Isabelle DE LEON pointe les dysfonctionnements organisationnels de Pôle Emploi qui, comme France télécom et les autres services publics, a du subitement pousser les fonctionnaires à disparaitre et aller vers une logique de rentabilité. Cette logique s’impose au détriment d’une culture de travail, au service de l’égalité et équité qui commandait de répondre de son mieux aux besoins de l’usager. La libéralisation des services publics ratifiée par la France en 1987 et le principe de libre concurrence de l’Union Européenne, principe fondamental de la politique économique de celle-ci, bouscule aujourd’hui très violemment le Service Public de l’Emploi et les suicides qui y sont survenus prouvent l’intensité du mal-être de l’institution. Même le Directeur Général de Pôle Emploi, mis par le gouvernement à ce poste pour piloter la fusion, admet lui-même qu’un métier unique est impossible et fait part de ses interrogations dans son ouvrage « La tête de l’emploi ».
La dissonance cognitive et la théorie de « soumission à l’autorité » (Stanley MILGRAM) :
Après la seconde guerre mondiale, S. MILGRAM, ainsi que des centaines de répliques qui ont été faites par la suite) a montré expérimentalement que la grande majorité (environ 70%) des gens se soumettent à toute autorité qu’il trouve légitime pour effectuer des actes que leur morale réprouve pourtant (torture jusqu’au choc électrique mortel). Ainsi, lorsque l’individu obéit, il délègue sa responsabilité à l’autorité (déresponsabilisation) et passe dans l’état que Stanley MILGRAM appelle « agentique ». l’individu n’est plus autonome, c’est un « agent exécutif d’une volonté étrangère ».
l’obéissance à une autorité et l’intégration de l’individu au sein d’une hiérarchie est l’un des fondements de toute société. Cette obéissance à des règles, et par voie de conséquence à une autorité, permet aux individus de vivre ensemble et empêche que leurs besoins et désirs entrent en conflit et mettent à mal la structure de la société. Là où l’obéissance devient dangereuse, c’est lorsqu’elle entre en conflit avec la conscience de l’individu. Ce qui est dangereux, c’est l’obéissance aveugle.
La tension que ressent l’individu qui obéit est le signe de sa désapprobation à un ordre de l’autorité. l’individu fait tout pour baisser ce niveau de tension ; le plus radical serait la désobéissance, mais le fait qu’il ait accepté de se soumettre l’oblige à continuer à obéir (théorie de la dissonance cognitive et de l’engagement). Il fait donc tout pour faire baisser cette tension, sans désobéir. Dans l’expérience de MILGRAM, des sujets émettent des ricanements, désapprouvent à haute voix les ordres de l’expérimentateur, évitent de regarder l’élève, l’aident en insistant sur la bonne réponse ou encore lorsque l’expérimentateur n’est pas là ils ne donnent pas la décharge convenable exigée. Le phénomène le plus intéressant parmi ceux relevés est ainsi l’anxiété, qui joue le rôle de soupape de sécurité ; elle permet à l’individu de se prouver à lui-même par des manifestations émotionnelles qu’il est en désaccord avec l’ordre exécuté.
Isabelle DE LEON souligne dans son courrier l’aveu évoqué d’«impuissance » de chacun à Pôle Emploi et relevant vraisemblablement de l’état « agentique » vécu à tous les échelons de façon quotidienne. Elle exprime aussi la nécessité pour elle de ne pas agir dans le sens de ce que sa morale et sa conscience professionnelle désapprouve ; et, elle le manifeste de façon rationnelle par son courrier de refus de l’EID.
En conclusion :
La portée symbolique quant au sort réservé à Isabelle DE LEON lors de cette commission de discipline n’est pas sans conséquences sur l’avenir de Pôle Emploi et sera vraisemblablement décisive pour la santé au travail de l’ensemble des personnels. L’annonce d’un licenciement à l’encontre de ladite salariée sera le signe, pour beaucoup de salariés et même pour le public, qu’affirmer ses limites et son éthique est intolérable dans le cadre actuel de Pôle Emploi. Cela sera le signe institutionnel fort de la nécessité de se soumettre au cadre imposé quel qu’en soit le coût personnel et pour les usagers sous peine de licenciement. Cela intensifierait encore plus le phénomène de double « bind ». Le risque d’augmenter la souffrance psychique au travail semble bien prévisible de par les connaissances actuelles en risques psychosociaux.
Dans le cas contraire, l’institution serait dans l’obligation de montrer sa capacité à considérer la spécificité et qualité de chaque personnel et d’optimiser l’ensemble de ses ressources humaines par la mise en place d’un management reconnaissant la valeur de chacun et la complémentarité entre tous, avec le souci de protéger le public, fondements même de sa responsabilité sociale en tant qu’opérateur de Service Public. Cette deuxième alternative en cohérence avec la nouvelle loi du code du travail (3), permettrait au « chef d’établissement » de Pôle Emploi d’assurer à l’ensemble de ses salariés des résultats en matière de santé mentale et physiologique au travail. Il se doit, en effet, d’« d’éviter les risques », « Combattre les risques à la source » et « adapter le travail à l’homme ». L’obligation de réaliser des EID pour les salariés constitue, selon les recherches en sciences du travail que nous avons notamment énoncé ici, un risque élevé et prévisible de souffrance psychique supplémentaire pour le personnel et même insupportable psychiquement pour certains. C’est bien ce niveau d’enjeu dont le chef d’établissement est responsable qu’il convient, nous semble-t-il de repérer lors de cette commission disciplinaire dans l’alerte que lance Isabelle DE LEON par son refus de l’EID.
Rappelons que le SNP soutient par ailleurs, au nom des mêmes arguments, des revendications analogues de la part de nos collègues des Equipes d’Orientation Spécialisée, eux aussi pris dans les contradictions de cette même politique institutionnelle de Pôle Emploi.
Espérant avoir pu éclairer la commission et les parties prenantes sur les ressorts de la situation affectant Isabelle DE LEON et l’ensemble du personnel et de l’institution, nous restons à votre disposition pour plus amples informations.
Valérie CHENARD
Secrétaire de la commission du champ du travail
Références :
(1) : Fisher, Giltelson,1983 ; Jackson, Schuller, 1985, Van Sell, Brief, Schuller, 1981
(2) : CONVENTION 88 de l’OIT – article 6 -d : « Le service de l’emploi doit être organisé de manière à assurer l’efficacité du recrutement et du placement des travailleurs; à cette fin, il doit (…) collaborer à l’administration de l’assurance-chômage et de l’assistance-chômage et à l’application d’autres mesures destinées à venir en aide aux chômeurs ».
(3) : Article L230-2 du Code du Travail : « I. – Le chef d’établissement prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs de l’établissement, y compris les travailleurs temporaires. (..) »